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如何建立有效的CRM(客户关系管理)系统?

社区2017-12-20媒体资讯
随着虚火的CRM投资市场回归理性,服务商们也开始思考用户真正需要的CRM究竟是什么样的。传统的CRM对于企业来说只是一种简单的销售管理工具,而现在CRM有了新的要求,作为销售管理工具,它需要更高效,同时还要担负起客户运营平台于客户连接渠道的重任。那么,一套有效的CRM系统究竟要具备哪些功能呢?
 
CRM系统的功能表现在以下几个方面: 
销售——加大对销售经理的支持力度
企业销售队伍的扩张正在放缓,因此重点转移到如何让销售队伍发挥最大价值,这意味着销售经理的角色比过去更加重要。销售经理需要培训并支持销售代表,让团队效率最大化。
CRM的一大趋势是加大对销售经理的支持力度,因为销售经理是企业高效运作的关键环节。
目前销售经理面临两大难题,首先销售会议和培训缺乏数据和应用支持,此外定价和报价也是让销售经理头疼的另外一个难题,如果企业核心CRM系统能像销售队伍提供价格配置和报价工具,销售代表就能快速准确地向客户提交报价。
CRM能提供的功能有销售力量自动化(Sales Force Automation, SFA)。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能,来使销售过程自动化,提高作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。 
 
营销——真正做到“以客户为中心”
CRM还提供营销自动化模块,作为对SFA的补充,它为营销提供了独特的能力,如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理;预算和预测;营销资料管理(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于,它们提供的功能不同,这些功能的目标也不同。例如,成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户,为了使得营销活动真正有效,应该及时提供给销售专业人员。
据调查显示有73%的优秀CEO将了解客户作为最重要的投资领域,对客户的全方位洞察力已经成为新时期优秀CEO的重要特征。其实以客户为中心不是什么新鲜理念了,多年来CRM厂商都宣称产品能提供360度的客户观察,多数CEO都知道这个概念,但很少有人真正重视并执行。但是近年来,随着社交网络的高速发展,顾客在与企业的交易中影响力越来越大,企业产品或服务的任何缺陷会在一夜间通过用户口碑影响数百万人,而企业的产品 利润则不断被更加聪明消费者“压缩”。
企业与客户的围绕交易的信息对称、议价能力、品牌塑造等主动权都在向消费者倾斜。2013年,随着高级管理层对客户体验管理(CEM)的重视,“360度客户观察”终于有望得到落实。
   
客户服务与支持
在很多情况下,客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务,客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者,因此,客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面,速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括:客户关怀;订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同;服务请求管理。 

CRM渠道:多渠道的客户互动
公司有许多同客户沟通的方法,如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否,掌握沟通渠道的最终选择权。例如,有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话,但对偶尔的电子邮件却不介意,这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲,公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益,如客户在同公司交涉时,不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息,而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据,这样客户的问题能更快地更有效地被解决,以提高客户满意度。 
依然有许多公司认为根本没必要建设CRM系统,认为目前的管理手段完全适用,但如果公司想要发展,那么建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事,而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”,而不只是口头文章,同时公司各部门需要积极的、共同的配合,因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧!!

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