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观Salesforce发展历程,了解中国CRM发展趋势

社区2017-10-18媒体资讯
谈到CRM,首当其冲的是行业独角兽Salesforce,从最初的CRM行业初创,到现在行业的龙头地位,Salesforce已不仅仅是一家SaaS公司,而是成长为集SaaS、PaaS、大数据、人工智能为一体的企业级服务平台。
 
了解Salesforce不到20年的发展,分析CRM行业的发展趋势,有利于我们看到中国未来CRM市场的发展方向,帮助更多国内优质企业赋能发展。
1999年,Salesforce建立起自己的PaaS平台http://Force.com,实现客户自主开发应用,9年后,Salesforce又开拓新领域,将AI纳入自己的技术模块,可以说Salesforce是最早一批将AI技术投入到产品研发中的高科技企业。在人工智能技术高速发展的今天,我们可以看到,Salesforce将会发展为人工智能CRM公司,改变销售的业务形态。
 
为何在短短20年时间,Salesforce能快速崛起成为行业的领头羊?这里我们不得提到它的创始人马克·贝尼奥夫(Marc Benioff),15岁创立Liberty Software公司,毕业后进入Oracle,在23岁获得该公司的Rookie of the Year最高殊荣,26岁时成为Oracle有史以来最年轻的副总裁。贝尼奥夫长期推广SaaS(软件即服务)的理念,后来更开创新的里程碑,提出PaaS(平台即服务),随后创立Salesforce.com公司来提供服务,他将Salesforce的市场定位为“软件终结者”,和时下主流的软件服务商对着干。
 
软件终结者是什么概念呢?Salesforce不提供封装软件,而是通过Internet提供WEB端的服务,所有的数据都存储于公司的服务器上。当然,这种做法推行之初遭到了很多人的反对,他们觉得注重数据安全的公司不会愿意将自己的资料都存放在公司以外的其他地方。
 
但所幸贝尼奥夫坚持了自己的选择,在此后的几年间证明了这项决策的正确性。2003年,Salesforce营收已达5000万美元。凭借着SaaS的经营模式,Salesforce在2005年站稳了CRM行业领导者的地位,到今天成长为市值500亿美元的世界第一SaaS公司。
 


CRM市场霸主,甩开竞争者
 
Gartner报告显示,2015年全球CRM软件市场增长12.3%,达到263亿美元, 这个数字到2020年将达到515亿美元,超过数据库、操作系统和ERP,成为市场规模最大企业服务软件。根据Gartner的划分,CRM可以分为四个部分,Sales、Marketing、Service(CustomerService and Support)和Digital Commerce。其中Sales最早发展起来,市场成熟度最高,占比也最大,另外三块部分发展相对较晚,仍保持较高增速。 
 
在2015年263亿美元的CRM市场中,SaaS市场为138.8亿美元,其中又以Salesforce51.7亿美元收入名列第一,排名第二代的Adobe为7.9亿美元,第三的Oracle为6.2亿,微软以4.5亿排名第四。Salesforce在CRM SaaS领域持续保持绝对的龙头地位。 

不断的业务创新
 
Salesforce主要有7个产品方向包括Service Cloud、Sales Cloud、Marketing Cloud、Community Cloud、Analytics Cloud、IoT Cloud和App Cloud。 
 
Service Cloud、Sales Cloud、MarketingCloud是CRM中最基础的三块业务,也是Salesforce长久布局的业务,在2016年6月,Salesforce以28亿美元的价格收购在Digital Commerce领域排名第四的Demandware后,终于补全了在CRM四块业务中的最后一块,构建起完整的CRM版图。 
在CRM之外,Salesforce还有CommunityCloud、Analytics Cloud、IoT Cloud和App Cloud,这些服务虽然不与CRM直接相关,但是这却是Salesforce能够满足客户多样需求,不断提升服务质量的保障,共同构建起Salesforce业务生态。
 


大、中、小客户群体全服务能力
 
按照公司此前公布的数据,在2015财年,Salesforce已经积累起了超过15万客户,一个客户平均带来25个订阅,2015财年收入为53.7亿美元,客单价约为3.5万美元。平均每个订阅价格在1,400美元左右,与Salesforce25-300美元/订阅/月的定价契合。从3.5万的客单价水平也可以看出,中小型企业客户仍然占Salesforce很大比重,尤其是Salesforce最早也是从中小客户起家,逐步积累起产品和技术,获得服务大客户能力。 
在公司成立之初,Benioff选择从小客户切入,走边缘化市场的策略为Salesforce赢得了生存空间。但是仅服务中小客户很难有长远的发展,未来需要有综合服务能力。
 
Benioff在2008年即很有远见的提出了平台发展战略,搭建起Salesforce的PaaS平台http://Force.com,客户能够在平台上按照自身需求开发应用。Salesforce通过不断完善的服务以及灵活的开发,慢慢侵蚀SAP、Oracle的大中型企业客户。
 
在客户群体上,Salesforce已经完全能够做到服务大、中、小型客户。在Salesforce成立的第一个9年,Salesforce做出了一个关键决定,向平台化发展,建立客户自行开发应用的http://Force.com平台,赋予其面向大中型客户的能力,去掉了头顶的天花板,最终成长为CRM行业里的巨无霸。
 
2017年,Salesforce迎来了新的转折点,推出了最新产品Salesforce AI——Einstein(爱因斯坦),全面向人工智能进军,传统的CRM已经装不下Salesforce的野心。Einstein将会被嵌入到商业业务的范围内,自动挖掘相关商业信息,预测客户行为,推荐下一步最优行动,最终帮助客户提升销售能力。
 
2016年10月超过17万人参加的Dreamforce大会上,Salesforce向人们展示其整个生态系统,包括上层的8大应用,第二层的PaaS平台Lighting,第三层的人工智能平台Einstein,还有最底层的数据服务平台。
 
作为一家CRM公司,Salesforce为什么要发展人工智能?实际上,在推出Einstein之前,Salesforce已经建立了完整的生态体系,在这个生态中,企业所有销售、营销需求都能通过Salesforce被满足。但是在Einstein出现之后,Salesforce增加了人工智能功能,不再仅仅是工具产品,而成为销售服务的提供者,通过Einstein,Salesforce可以挖掘客户商业信息,根据行为数据预测推荐客户下一步行动,大大提升销售的成功率和效率,对竞争对手是压倒性的优势。
 
Salesforce的AI数据前景固然美好,但是通过AI的路上,有一条必须迈过的坎,那就是数据量,人工智能技术最终落地,需要海量的数据支撑。这就是Salesforce为什么先后对Linkedin和Twitter这两家社交软件公司的并购案表现出强烈的兴趣,如果能够拿下这两家公司,就可以打通Einstein与海量的用户数据。
 

企服发展拥抱AI  中国CRM应借鉴Salesforce
 
了解Salesforce的发展历程不仅能更好的理解参透CRM行业的发展趋势,也是为中国CRM市场的发展提供方向借鉴,是国内企业学习的案例。
 
企服发展的最终方向是AI,工具性的产品发展到最后都是为服务做铺垫,这不光是Salesforce致力发展的方向,更是国内所有企服公司探索的方向。
 
 

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