赛思互动出品
扫描关注赛思微信公众账号

扫一扫微信二维码

六个步骤将负面评论变为销售热潮

资讯2016-09-13CRM老客户
       当你的产品或服务得到负面评论的时候,它可能会毁掉你整个一周。你可能会想一个负面的评论将陆陆续续的赶走你的客户。但事实上,几个坏的评论不能伤害你整个业务,特别是当它周围被无数的正面评论包围的时候。

       通过小小的改变,负面的评论事实上可以用来提升你的业务。下面是一些帮助你利用客户评论的一些小建议。

       步骤一,认识到价值
       多年来,客户已经能非常精明的进行商业评论,事实上,当一个企业的产品或服务只有五星和完全正面的评论会给业务带来伤害。在你自己的网站,如果反馈完全是正面的,95%的用户会认为评论是伪造的或经过筛选而进行发布的。如果是在第三方网站,如我们熟知的汽车之家,大众点评等,客户会以为是我们自己发布的或是引导其它用户发布的评论。随着业务的增长,你最希望看到的应该是5星,4星,3星,2星,1星的结合,并结合不同类型的评论。这将有助于潜在客户了解你的产品全貌。

       步骤二,防患于未然
       最坏的评论是对那些企业不关心客户或者忽略客户的投诉。你需要有相应的措施来减少客户对你有类似的评论,对每一通客户服务电话都要认真对待。如果客户对他们接收到的服务并不满意,你可以用全额退款或免费尝试的方式将负面的体验转为正面。

       步骤三,了解统计数据
       如果你提供的是高质量的产品和金牌的客户服务,你将会在一年中看到很少的负面评论。事实上,85%的评论是4星或5星,偶尔的低星评级只会轻微的拉低你的整体评分。有如此多的正面评论,客户一般都不会关注偶尔出现的负面评论。

       步骤四,鼓励评论
       总的来说,评论数多是一个好事,表明你服务很多的客户。让客户留评论变的越简单越好,这将帮助你捕获那些喜欢光顾后留下评论的忠诚客户。不要害怕要求你的好客户留下评论。你可能会偶尔得到一些低星级的评论,但是由于你的强大在线能力将会促进你的销售。你与网站访客交互的越多,你就会越容易将他们转化为销售。

       步骤五,快速响应
       当有负面评论的时候快速采取行动非常重要。你不能够实时监控在线状态,但当你的品牌在网上被提到的时候,有相关的工具可以提醒你去及时关注。在社交媒体、评论网站或垂直网站论坛上设置提醒并分配给相应的人员在有负面评论的时候可以第一时间响应。有时,你会发现客户移除了负面评论或者最少在未来改变了想法不会继续给你负面的评论。

       步骤六,采取行政措施
       你可能会做的还有就是让公司领导介入并向客户道歉。这可以发生在负面评论上线前或上线后。建立一套体系来确保客户不满意的时候能够及时传达到企业管理层并进行问题补救。有些时候企业管理层能够改变客户的观点,尤其是当你可以提供全额退款或免费产品的时候。

       总结:
       负面的评论好像是企业的杀手但是事实上,相对于伤害,它们能帮助你更多。如果你能坚守客户服务承诺,并能够接收到比负面评论更多的正面评论,你将会发现客户在搜索你的业务的时候会看到更全面和正面的信息。

       文章转载自网络
文章关键词
Salesforce