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Salesforce实时聊天工具Live Agent介绍

资讯2016-01-15CRM老客户
       Salesforce Live Agent是原生的Salesforce工具,可让企业和网站的用户实时的进行聊天。在这篇文章里我们将讨论为什么需要Live Agent,我们会介绍一些开箱即用的功能,并会介绍一些可自定义的升级选项来供大家选择。

       我们都曾经在企业网站上看到一个小的联系客服的聊天窗口,用来可以立即与客服进行在线聊天,而无需在电话等待过程中听15分钟的等待歌曲。实时聊天提供给客户他们希望的服务,实时的与真实的服务人员进行交流。亚马逊,沃达丰和Sky等公司已经开始用实时聊天的方式来支持他们的客户。(这也是很多用户在抱怨的时候最希望采用的服务方式)。

       Live Agent是那些客服团队有限但是希望能提供较好的客服回报公司的很好选择,不像电话,一个客服同时只能处理一个来电。利用Live Agent,每个用户可以在同一个屏幕管理多个客服服务。这也是一个有效的方式将呼叫中心团队的压力慢慢转移到另一个渠道。

       使用Live Agent也对那些消减预算的公司有很大帮助。使用集成电话网络面临很高的成本压力,每个电话的花费看上去很低,但是如果整年来看着就是一个大的数字。利用Live Agent每个对话都无需额外的花费,所有的成本只是客服人员本身。你可以将聊天的历史保存并作为新员工培训的免费资料。

       最喜欢的几个功能
       另一个使用Live Agent的原因是它有能力去定制其它应用程序去建立一个完全可靠的过程。在客服和客户沟通前就可以对数据进行验证?当然!自动发送一个聊天调查?当然。希望发送一个知识库文章的链接可咨询的客户?只需要几下点击就可以完成。

       Live Agent是Salesforce Service Cloud的标准功能,下面挑选了几个功能介绍给大家:

       提前预览——这个功能可以让客服查看客户在发送消息前所输入的文字。这意味着客服可以开始提前对客户的提问进行反应(例:搜索相关的个案或知识文章)并在客户真正发送信息前准备好答案。这将减少访客需要等待客服回答的时间,特别是当面对一个特别生气想立即得到答案的客户。



       耳语消息—这个功能允许管理人员在客服与客户沟通的时候与客服私下进行交流,而客户不会看到管理人员发送给客服的消息。这个功能的想法是让管理人员可以在不打断客服人员与客户交互的过程中向客服提供建议或发送相关的知识文章。



       自动问候
— 大部分的客户服务团队都有一个特定的方式来与客户进行交互,利用这个功能你可以确保所有的客服高效的完成这一过程。自动的问候信息确保所有的即时聊天交流都是以相同的格式发送出去的,不会出现拼写错误和格式的偏差。你还可以是使用Mail merge的功能自动的插入信息,例如客服人员的名称。类似的功能还有快速预发文字。这个功能可预先存储需经常发送的文字供客服人员使用,例如一些经常需要回答的问题等。



       定制以及增强

       最好的是你不仅仅可以使用Live Agent中Salesforce提供的开箱即用的功能。使用定制开发你可以完全改变用户的终端体验,同时也确保你在不用总是通过手动输入的方式来捕获所需的所有关键数据。

       聊天前页面— 在你捕获从客户在谈话开始前这段时间的信息可能性是多种多样的。例如一些基本的验证规则,确保关键字段如客户名称和电子邮件地址等需要必填等。

       聊天后页面—一个通常的需求是在聊天后要得到用户的反馈。这些反馈既包含对于工具本身(你下次还会使用Live agent吗?)以及客服的处理效果反馈(此次服务对你有帮助吗?是否解决了你的问题?)。这个需求很容易通过聊天窗口链接一个调查,当客户点击一个自定义按钮后触发它。你可以将它关联到联系人或个案ID上,这样用户提交后,他的回答将自动的关联到相应的记录上。

       自定义设置&仪表盘—这提供了一个快速和简单的方式去管理你的Live agent。它会比你在站点页面上来写代码来实现管理功能简单了许多!一个好的提示是利用master switch off自定义设置,这是一个你可以在代码中引用的简单的复选框。如果复选框被勾选来启动实时聊天按钮是可见的和可用的。如果复选框没有勾选,按钮不可见,聊天无法启动。

       从Live Agent交互捕获的数据也可以利用创建一些洞察的报表和仪表板。比如平均聊天时间,平均代理响应时间、峰值聊天时间或在特定的时间内客服完成的聊天数量。如果使用调查工具的话,分析范围可进一步增加,可以帮助你衡量你的新的工具以及客服的执行情况等。


      你是否需要Live Agent?
       —你是否有一个小的支持团队淹没在客户的支持电话中?
       —你是否需要缩减客户支持的成本?
       —你是否需要将一些手动的流程自动化?
       —你是否需要提供新的支持渠道从竞争对手中脱颖而出?

       哪些不需要Live Agent?
       —支持团队需要完成极其复杂和耗时的故障诊断流程。
       —客户支持团队使用像Radian6这样强大的工具来管理来自社交渠道的客户支持。

       文章转载自网络
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Salesforce
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